Customer Support Engineer (m/w/d)

Bei Superchat gestalten wir neu, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen kommunizieren. KI wird dabei immer mehr zum Motor dieser Kommunikation. Integrationen sind das, was diesem Motor echte Power gibt: die Daten, Tools und Systeme, die aus einem cleveren AI-Agenten einen machen, der Prozesse wirklich automatisiert und Probleme löst.

Gegründet im Jahr 2020, ist Superchat heute die Plattform für über 10.000 Unternehmen weltweit - von bekannten Marken wie Allianz, Auto1, Enpal, Danone und GASAG bis hin zu kleinen Unternehmen, Zahnarztpraxen und Solo-Founder:innen, die professioneller auftreten möchten.

Inzwischen laufen täglich Millionen von Nachrichten über Superchat.

Gestartet sind wir als Unified Inbox, ein zentraler Ort für alle Kommunikationskanäle wie WhatsApp, E-Mail, SMS oder Instagram. Mit dem Aufstieg von ChatGPT begann unser nächstes Kapitel: AI Agents, die über Chat, E-Mail und Voice in einer Qualität kommunizieren, die mit den besten menschlichen Teams mithalten kann.

Heute sind wir ein Team von rund 100 Mitarbeitenden, arbeiten profitabel und haben insgesamt 18 Millionen Euro Funding eingesammelt (unsere letzte Finanzierungsrunde liegt bereits 4,5 Jahre zurück, seitdem wachsen wir aus eigener Kraft weiter).

Unser Hauptsitz ist in Berlin.

In dieser Rolle bist du die technische Schnittstelle zwischen unserem Customer Support und Engineering Team. Du bist Teil des Support-Teams, arbeitest direkt mit unseren Kund:innen und übernimmst insbesondere Fälle, die eine tiefere technische Analyse erfordern. Gleichzeitig unterstützt du das gesamte Support-Team bei technischen Fragestellungen und arbeitest eng mit Engineering an komplexen Problemen.

Dein Ziel ist es, technische Probleme schneller zu verstehen und zu lösen, die Qualität unserer Eskalationen zu erhöhen und gleichzeitig mehr technisches Know-how innerhalb des Support-Teams aufzubauen.

Who We Want

Technical problem solver.
Du möchtest Probleme wirklich verstehen. Statt technische Fälle direkt weiterzugeben, analysierst du sie strukturiert, testest Hypothesen und grenzt mögliche Ursachen ein.

Customer-first operator.
Auch bei komplexen technischen Problemen verlierst du die Perspektive unserer Kund:innen nicht aus den Augen. Du übernimmst Verantwortung und sorgst dafür, dass sie verstehen, was passiert und wie es weitergeht.

Curious and eager to go deep.
Du hast Lust, tief in technische Themen einzusteigen und wirklich zu verstehen, wie unsere Produkte und Systeme funktionieren. Wenn du etwas nicht verstehst, möchtest du herausfinden, warum.

Strong technical communicator.
Du kannst zwischen unterschiedlichen Perspektiven übersetzen: Du verstehst Probleme aus Kundensicht und bereitest die relevanten technischen Informationen so auf, dass Engineering effizient damit weiterarbeiten kann.

Collaborative and cross-functional.
Du verstehst dich als Bindeglied zwischen Support und Engineering und teilst dein Wissen aktiv mit deinen Kolleg:innen.

Ownership-driven.
Du bleibst an komplexen Fällen dran und begleitest sie auch bei Einbindung weiterer Teams bis zu einer nachhaltigen Lösung.

Who We Don’t Want

Escalates instead of investigating.
Du gibst technische Probleme direkt an Engineering weiter, ohne sie vorher selbst zu analysieren und mögliche Ursachen einzugrenzen.

Acts as a ticket router.
Du verstehst die Schnittstelle zwischen Support und Engineering hauptsächlich als Weiterleitung von Tickets, statt selbst technische Ownership zu übernehmen.

Low ownership on difficult cases.
Du gibst Verantwortung bei schwierigen oder langwierigen Fällen ab, sobald weitere Teams involviert sind.

Keeps knowledge instead of sharing it.
Du löst technische Probleme selbst, sorgst aber nicht dafür, dass das Support-Team daraus lernt und ähnliche Fälle zukünftig eigenständig lösen kann.

Focused on quick fixes, not root causes.
Dir reicht ein kurzfristiger Workaround, ohne verstehen zu wollen, warum ein Problem entstanden ist oder ob dahinter ein wiederkehrendes Muster steckt.

Your Day To Day

Technical Support & Customer Contact (40%) 

• Du übernimmst technisch komplexe Kundenfälle, bei denen unser reguläres Troubleshooting nicht ausreicht.
• Du analysierst Probleme strukturiert, sammelst den notwendigen technischen Kontext, reproduzierst Fehler und grenzt mögliche Ursachen ein.
• Du begleitest Kund:innen durch den gesamten Lösungsprozess und behältst die Ownership für den Case, auch wenn Engineering für die weitere Analyse involviert wird.
• Du sorgst dafür, dass komplexe technische Themen verständlich bleiben und Kund:innen jederzeit den aktuellen Stand und die nächsten Schritte kennen.

Support & Engineering Interface (40%)

• Du arbeitest eng mit dem Engineering Team zusammen, um ein tiefes Verständnis unserer Systeme und technischen Abläufen aufzubauen
• Lerne den umgang mit internen Tools, Logs und Debugging-Methoden und setze sie zur Analyse und Lösung von Kundenproblemen ein
• Du löst technische Probleme möglichst eigenständig und entlastet damit das Engineering Team im Tagesgeschäft
• Komplexe technische Probleme bereitest du so auf, dass Engineering sie mit dir gemeinsam Lösen kann.
• Du erkennst wiederkehrende technische Probleme und Muster und bringst diese strukturiert zu Engineering und Product.
• Gemeinsam mit beiden Teams entwickelst du unsere Prozesse für Troubleshooting, technische Eskalationen und die Zusammenarbeit zwischen Support und Engineering kontinuierlich weiter.

Support Team Enablement (20%)

• Du bist eine zentrale Ansprechperson für das Support-Team bei technischen Fragestellungen und unterstützt deine Kolleg:innen bei komplexen Cases.
• Dabei löst du Probleme nicht einfach für das Team, sondern vermittelst das Wissen, damit ähnliche Fälle zukünftig eigenständig gelöst werden können.
• Du entwickelst Troubleshooting-Guides, Dokumentationen und Best Practices und teilst dein Wissen durch Case Reviews, Trainings und gemeinsame Troubleshooting-Sessions.
• So erhöhst du kontinuierlich die technische Kompetenz unseres Support-Teams und sorgst gleichzeitig dafür, dass Engineering weniger, dafür aber besser vorbereitete Eskalationen erhält.

Stakeholders

Kund:innen: Du begleitest sie bei komplexen technischen Problemen von der Analyse bis zur Lösung.
Customer Support Team: Du bist technische Ansprechperson, unterstützt beim Troubleshooting und sorgst für kontinuierlichen Wissensaufbau.
Engineering: Dein wichtigster Sparringspartner bei tiefgehenden technischen Problemen und bei der Weiterentwicklung unserer technischen Support-Prozesse.
Product: Du bringst wiederkehrende technische Probleme, Bugs und Muster aus dem direkten Kundenkontakt ein.
Customer Success: Du unterstützt bei technisch komplexen Fragestellungen innerhalb bestehender Kundenbeziehungen und sorgst für eine koordinierte Lösung über Teamgrenzen hinweg.

Why People Choose Us

• Wir glauben an Zusammenarbeit vor Ort: Wir sind gerne gemeinsam im Berliner Office. Genau dort entstehen die besten Ideen, Entscheidungen werden schneller getroffen, wir lernen vo